満足と不満と感動と感謝・・・の続き

何となく神秘的な皆既日食を見たいな～・・・と思ってたら、見事に曇ってて
見れませんでした orz


さて、前回の問題に関して、たくさんの意見やコメントを頂き（？）、どれが
正解なのか期待されている事と思います。

それではsharadaが正解を発表します！！


>何故、お客様は減ってしまったのでしょう？
無料とは言え、告知しているケーキセットで出されていた小コーヒーと
小ケーキが期待水準を下回っていた為。


>売上を上げる為の方法は何があるでしょう？
告知をしないでサイレントサービスに切替える。


ここで初めて期待水準とか出てきましたが、もっと分かり易く書きますね。

飲食店であれば、来店する前にお客様自身で味・サービス・量等々に
関して期待をしています。

人により期待が大きい・小さいはありますが、少なからず皆さんが持って
いると思って下さい。

その期待値と現実とのギャップにより、満足・不満が生まれます。
簡単に図解すると↓↓↓です。


　　　 ----- 現実6 ⇒ 感謝

　　　 ----- 現実5 ⇒ 感激

　　　 ----- 現実4 ⇒ 感動

期待 ----- 現実1 ⇒ 満足

　　　 ----- 現実2 ⇒ 不満

　　　 ----- 現実3 ⇒ 激怒


期待に対して、現実が下回れば不満になります。
当然、上回れば感動になります。

感動以上を実現できれば、リピーターになりますが、不満になればクレームが
発生してしまいます。


この内容は、あるセミナーで事実を元に話されていました。

現実として、今回の話に出てきた店は、サイレントサービス（告知をしないで
来店された時もしくは食事が終わりそうな時に告知する）に切替えて売上が
伸びてきたそうです。


同じサービスをするとしても方法によって全く違った結果になります。
・告知をする⇒期待値が上がる⇒現実レベルを高くしておかないと不満になる。
・サイレントサービス⇒期待値は通常値⇒満足にする為の現実レベルの調整が可能。

人が満足・感動する仕組みを考え、その仕組みを理解し、正しい努力や施策をする
事が重要だと思います。


*意見やコメント・・・実は問合せやコメントが０件だった事に全米が泣きました（；ω；）